گزارش عملكرد گروه اسنپ در جنگ ۱۲ روزه منتشر شد؛
تغییر الگوی سفر و خدمت در دوران بحران
به گزارش نقشه، در این گزارش، با استناد به داده های عملیاتی اسنپ، نگاهی داریم به تاثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقداماتی که برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمت رسانی انجام شده است.
به گزارش نقشه به نقل از مهر به نقل از روابط عمومی اسنپ، ۱۲ روزه خیلی از هم وطنان و کسب و کارها را با چالش های جدی روبه رو کرد. با این وجود، خیلی از کسب و کارها تلاش کردند با حفظ تداوم خدمات، نقش خویش را در کنار مردم ایفا کنند. گروه اسنپ هم در همین مسیر، با فراهم کردن دسترسی به کالاها و خدمات ضروری، کوشید همراهی مطمئن برای عبور از این روزهای دشوار باشد.
در این دوران، اسنپ مجموعه ای از اقدامات حمایتی را در دستور کار قرار داد، از پشتیبانی مالی و فنی از کاربران راننده و عرضه مشاوره روان شناسی مجانی اسنپ دکتر گرفته تا بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ تریپ و تأمین کالاهای اساسی از راه سوپرمارکت و فروشگاه اسنپ. هدف از این اقدامات روشن نگه داشتن چراغ زندگی و کسب و کار در ایام پرفشار بود.
در این گزارش، با استناد به داده های عملیاتی اسنپ، نگاهی داریم به تاثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقداماتی که برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمت رسانی انجام شده است.
کاهش ۴۲ درصدی سفرهای درون شهری
در جریان جنگ ۱۲ روزه، فعالیت کاربران راننده اسنپ بشدت تحت تاثیر قرار گرفت. خیلی از کاربران راننده به علل مختلف همچون ترک شهر محل سکونت، نگرانی نسبت به خطرات احتمالی حین سفر، اختلالات سامانه های موقعیت یابی (GPS) و محدودیت در دسترسی به سوخت، فعالیت خویش را به طور موقت متوقف کردند. نتیجه این شرایط، کاهش ۳۵ درصدی در تعداد کاربران راننده فعال نسبت به حالت عادی بود. در چنین شرایطی، سطح فعالیت کاربران راننده به حدود نصف حالت معمول رسید.
از سوی دیگر، در سمت کاربران مسافر تقاضا جهت استفاده از اسنپ افزایش داشت. این ناترازی میان عرضه و تقاضا، منجر به برهم خوردن تعادل در سفرها و در نهایت کاهش ۴۲ درصدی سفرهای درون شهری شد.
بیشترین افت در سفرهای درون شهری به ترتیب در شهر های تهران، کیش، کرج، قشم و کرمانشاه به ثبت رسید. در تهران، به سبب خروج گسترده مردم، کاهش سفرها محسوس تر بود.
افزایش تقاضای سفر بین شهری؛ محدودیت در پاسخ گویی
هم زمان با خروج مردم از مناطق پرخطر، تقاضا برای سفرهای بین شهری رشد چشم گیری داشت. آمارها نشان داده است در این بازه، تعداد درخواست های سفر بین شهری در اسنپ تا ۱۱۶ درصد افزایش پیدا کرد.
با این حال، محدودیت هایی مانند کاهش حضور کاربران راننده، دشواری های مسیر، نگرانی های امنیتی کاربران راننده و مشکلات سوخت، مانع از پاسخ گویی کامل به این حجم از تقاضا شد و در نهایت میزان سفرهای انجام شده بین شهری ۲۸ درصد کاهش پیدا کرد.
بیشترین تقاضای سفرهای بین شهری در این زمان در ارتباط با استانهای مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بوده است؛ بخشی از این تقاضا ناشی از بازگشت اشخاصی بود که در ایام ابتدایی جنگ از تهران خارج شده بودند.
حمایت از کاربران راننده و کوشش برای حفظ جریان حمل و نقل شهری
در شرایط پیچیده و بحرانی که ناگهان در جنگ ۱۲ روزه خیلی از کسب و کارها را تحت الشعاع قرار داد، تاکسی اینترنتی اسنپ کوشش کرد تا جای ممکن، با انجام اقدامات مختلف، از سرمایه های انسانی ناوگان خود یعنی کاربران راننده حمایت کند. این اقدامات حمایتی همینطور به تداوم سفرها و کاهش مشکلات کاربران مسافر کمک کرد.
در نخستین اقدام، مبلغ ۱۰ میلیارد تومان کمک هزینه بدون بازگشت برای پشتیبانی از ۲٬۵۰۰ کاربر راننده که قبل از آغاز بحران به شکل تمام وقت در ناوگان اسنپ فعال بودند، درنظر گرفته شد. این افراد در شهر های مختلف کشور مستقر بودند و بخشی از آنها به سبب شرایط اضطراری، با کاهش چشم گیر فعالیت و درآمد مواجه گشتند.
یکی دیگر از این اقدامات، اجرای طرح های تشویقی برای بخشی از کاربران راننده فعال در تهران و مناطقی از کرج بود. در این طرح، کاربران حائز شرایط موقتاً از پرداخت کمیسیون معاف شدند تا انگیزه بیشتری برای فعالیت در این دوران سخت داشته باشند.
این کمک ها با هدف پشتیبانی از کاربران وفاداری که نقش مؤثری در حفظ چرخه حمل و نقل شهری بازی کرده اند، انجام شد؛ تلاشی برای همراه ماندن در روزهایی که همراهی بیشتر از همیشه معنا داشت.
اختلالات موقعیت یابی؛ چالشی بزرگ برای پلت فرم های آنلاین
در جریان جنگ ۱۲ روزه، یکی از جدی ترین چالش هایی که خیلی از کسب وکارهای دیجیتال با آن مواجه گشتند، اختلال گسترده در سامانه های موقعیت یابی (GPS) بود؛ اختلالی که به صورت مستقیم روی خدمت رسانی پلت فرم های آنلاین، بخصوص در حوزه حمل و نقل تاثیر گذاشت.
در اسنپ، این اختلال که همچنان ادامه دارد سبب شد تا فعالیت کاربران راننده با مشکلاتی مواجه شود. تحلیل داده های اسنپ نشان داده است از آغاز جنگ (۲۳ خرداد) میزان لغو سفر از جانب کاربران راننده بعد از پذیرش سفر، نزدیک به ۲۵ درصد افزایش پیدا کرده است.
همزمان، تماس ها و گزارش های پشتیبانی در رابطه با مشکلاتی نظیر «عدم نمایش صحیح نقشه»، «خطای مکان یابی» و «دریافت درخواست از مبدأهای دور» افزایش چشم گیری پیدا کرد؛ این روند از ۲۵ خرداد شروع شد و در ۳۰ خرداد به اوج رسید. با آغاز آتش بس و کاهش محدودیت های اینترنتی، میزان گزارش ها به تدریج کاهش پیدا کرد، اما همچنان تجربه کاربران تحت تاثیر این اختلال ها قرار دارد.
بر اساس داده های پشتیبانی اسنپ، از آغاز جنگ تابحال تعداد تیکت ها و تماسهای دریافتی در رابطه با اختلالات نقشه تا ۶ برابر افزایش پیدا کرده است. البته به سبب مشکلات گسترده، خیلی از کاربران امکان ثبت گزارش نداشته اند یا امکان دارد مبادرت به ثبت اختلال در پشتیبانی اسنپ نکرده باشند.
راهکار اسنپ برای کاهش اثر اختلالات موقعیت یابی
در واکنش به این مشکل، تیم فنی اسنپ از ۹ تیر قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را در اپ کاربران راننده فعال کرد. با استفاده از این توانایی، کاربران راننده می توانند در زمانیکه اپ در حالت خاموش قرار دارد، مکان خویش را به شکل دستی تنظیم کنند. این کار سبب می شود درخواست های سفر مرتبط تری دریافت نمایند و میزان خطا در مسیریابی کاهش پیدا کند.
برای فعال سازی این توانایی، کاربران راننده باید اپلیکیشن خویش را بروزرسانی و از صفحه اصلی گزینه «اصلاح موقعیت مکانی» را انتخاب کنند. همینطور پیشنهاد می شود، بعد از پذیرش هر سفر، با کاربر مسافر هماهنگی لازم از راه تماس یا چت داخل اپ صورت گیرد تا احتمال لغو به حداقل برسد.
تیم های فنی و محصول اسنپ همچنان به صورت مداوم درحال بررسی شرایط و بروزرسانی امکانات اپلیکیشن هستند تا تجربه کاربران در این روزهای پرچالش، تا حد امکان روان و بدون اختلال باشد.
تمدید اشتراک اسنپ پرو؛ همراهی بیشتر در ایام سخت
در روزهایی که جنگ زندگی روزمره را مختل کرده بود، اسنپ کوشش کرد بخشی از نگرانی ها را از دوش کاربران بردارد. یکی از این اقدامات، تمدید دو هفته ای اشتراک سرویس «اسنپ پرو» برای کاربران فعال این سرویس بود؛ بدون احتیاج به پیگیری یا ثبت درخواست.
کاربرانی که در طول ۱۲ روز بحران اشتراک فعال داشتند یا اشتراک شان در همان بازه زمانی به پایان رسید به شکل خودکار اشتراک مجانی دو هفته ای دریافت کردند؛ تلاشی برای جبران اختلالاتی که در دسترسی به خدمات پیش آمد.
«اسنپ پرو» اشتراکی است که با آن میتوان از مزایایی مثل تخفیف در سفرها، ارسال مجانی سفارش غذا و سوپرمارکت، و همینطور مشاوره پزشکی با هزینه کمتر بهره مند شد.
اختصاص اعتبار تبلیغاتی اسنپ فود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان
در روزهای بحران، سرویس غذای اسنپ اعتبار تبلیغاتی مجانی برای فروشندگان خود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان در ۵۱ شهر ایران درنظر گرفت. هدف اصلی اسنپ فود از اختصاص این اعتبار پشتیبانی از کسب وکارهای صدمه دیده برای بازگشت به چرخه تقاضا و فروش بود. از همین رو، این کسب و کارها توانستند، با استفاده از جایگاه های تبلیغاتی کلیدی اپلیکیشن، فروش خویش را بازیابی کنند و مجدد در جریان سفارش گیری قرار گیرند.
همچنین، اشتراک فودپرو برای ۴۵۰ هزار کاربر اسنپ فود به صورت رایگان فعال شد.
فعال سازی کالابرگ ارسال مجانی اسنپ مارکت در ۸ شهر
در جریان بحران ۱۲ روزه، سرویس سوپرمارکت اسنپ همچون سایر پلت فرم های آنلاین، با چالش های کم سابقه ای مواجه گردید. محدودیت های شدید اینترنت و GPS، کاهش دسترسی به ناوگان ارسال و فروشگاه های همکار، بخصوص در تهران و چند شهر بزرگ، همراه با نگرانی های امنیتی برای همکاران عملیاتی، عرضه خدمات را با اختلالاتی مواجه کرد.
با این حال، اسنپ مارکت با فعال سازی کالابرگ ارسال مجانی در ۸ شهر مقصد کاربران تهرانی و افزایش ظرفیت پاسخ گویی تیم پشتیبانی به منظور مدیریت تماس ها و تیکت های افزایش پیدا کرده، توانست پایداری سرویس را تا حد ممکن حفظ کند.
در همین بازه، الگوی خرید کاربران هم تفاوت چشمگیری داشت؛ اقلامی چون برنج، کنسرو، تخم مرغ و آب شرب جایگزین کالاهای مصرفی روزمره تر مثل بستنی، موز و تنقلات شدند.
مشاوره مجانی اسنپ دکتر در ایام جنگ
در روزهای پراضطراب، سرویس پزشک و مشاور اسنپ کوشش کرد قدم کوچکی برای آرامش مردم بردارد. در بحبوحه جنگ، این سرویس یک نوبت مشاوره مجانی روان شناسی برای مردم سراسر کشور فعال کرد. هر کسی که در آن روزها احتیاج به گفتگو با یک مشاور داشت، می توانست به بخش «پزشک و مشاور» در سرویس اسنپ دکتر رجوع کند و بدون پرداخت هزینه، از حمایت روانی بهره مند شود.
بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ تریپ
با آغاز جنگ و بسته شدن آسمان کشور از ۲۳ خرداد، تمامی پروازها لغو شدند و خدمات دیگر مانند رزرو هتل و تور هم بشدت تحت تاثیر قرار گرفتند. این وضعیت ناگهانی، روند بازپرداخت وجه کاربران را مبتلا به اختلال کرد و نگرانی هایی را برای مسافران به وجود آورد.
مشکلات نقدینگی گسترده تأمین کنندگان سفر همچون ایرلاین ها، آژانس های چارترکننده و هتل ها، باعث بلوکه شدن میلیاردها تومان منابع مالی پلت فرم های گردشگری شد.
اسنپ تریپ با وجود عدم بازپرداخت نقدی بخش عمده مبالغ از جانب تأمین کنندگان، توانست فرایند بازپرداخت تمامی سفرهای لغو شده دوران جنگ در بازه ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را با اتکا به منابع مالی داخلی کامل کند. تمامی وجوه یا به حساب بانکی مسافران واریز شد یا به کیف پول اسنپ تریپ آنها منتقل شد و کاربران می توانند این مبلغ را برداشت کرده یا برای خرید خدمات سفر استفاده نمایند.
همچنین، کاربران از راه پیامک از وضعیت بازپرداخت خود آگاه شده اند تا نگرانی هایشان کاهش پیدا کند.
تغییر استراتژی اسنپ شاپ در ایام جنگ
در روزهای ابتدایی شروع جنگ، فروشگاه اسنپ شاهد افت شدید ۸۰ درصدی سفارش های روزانه بود. این مساله به سبب کاهش ترافیک ورودی و عدم فعالیت فروشگاه های فعال در پلت فرم رخ داد.
در ادامه، با شناسایی محصولات مورد نیاز کاربران و هماهنگی با فروشگاه های فعال، فروشگاه اسنپ مبادرت به عرضه خدمات خرید محصولات ضروری کرد تا در کنار هم وطنان باشد.
مهم ترین بخش فعالیتهای فروشگاه اسنپ معطوف به واحد عملیات (پردازش سفارش ها، حمل و نقل و پشتیبانی از مشتریان) بود.
علاوه بر این، سفارش هایی که قبل از آغاز جنگ ثبت شده بودند، باید تحویل مشتریان می شد و همینطور نیازهای ضروری مشتریان در ایام جنگ پاسخ داده می شد. در نتیجه، در طول روزهای جنگ، فعالیتهای خدمت رسانی به کاربران با نهایت دقت نسبت به سلامت همکاران واحد عملیات ادامه یافت. مدیریت ارشد واحد عملیات فروشگاه اسنپ و همکاران او این مسئولیت را در مرکز پردازش مجموعه واقع در محدوده مهرآباد تهران بر عهده داشتند.
با اعلام آتش بس، فروشگاه اسنپ با درنظر گرفتن راهکارهای ممکن، در جهت بازگشت به شرایط عادی اقدام نمود. ظرف ۷۲ ساعت بعد از آتش بس، نزدیک به ۸۰ درصد از افت سفارش ها نسبت به روزهای قبل از شروع جنگ جبران شد.
تمدید مهلت بازپرداخت اقساط اسنپ پی
در شرایط ویژه و چالش برانگیز ناشی از جنگ و نوسانات اقتصادی، سرویس اعتباری گروه اسنپ برای همراهی بیشتر با کاربران خود تصمیم گرفت مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کند. این اقدام با هدف کاهش فشار مالی و ایجاد فرصت تنفس بیشتر برای کاربران در بازپرداخت صورتحساب ها انجام شد.
سرمایه انسانی؛ اولویت اسنپ در ایام سخت
جنگ، تنها خیابان ها و ساختمان ها را هدف نمی گیرد، بلکه امنیت ذهنی و معیشتی انسان ها را هم نشانه می رود. بزرگ ترین دغدغه گروه اسنپ، از روزهای ابتدایی جنگ تا امروز، حفظ آرامش و امنیت همکاران بود.
از اولین ساعات این بحران ۱۲ روزه، تلاش شد با همدلی از این دوران عبور شود. امکان دورکاری برای همه همکاران گروه اسنپ فراهم گردید تا هیچ کس بین امنیت و کار انتخاب سختی نداشته باشد. همچنین، برای کاهش نگرانی های مالی، نیمی از حقوق ماهانه همکاران قبل از موعد به حساب شان واریز شد.
برای حفظ آرامش، گروه اسنپ یک خط ارتباطی اختصاصی ویژه تمام همکاران راه اندازی نمود تا در صورت بروز استرس یا نگرانی بتوانند به سادگی سوالاتشان را مطرح و حمایت لازم را دریافت نمایند.
در نهایت، با وجود تمام چالش ها، حالا همه همکاران اسنپ کنار یکدیگر هستند. اسنپ در ایام سخت بیشتر از همیشه به ارزش سرمایه انسانی خود پی برد.
چراغ خدمات سوپراپ اسنپ روشن ماند
تجربه جنگ ۱۲ روزه بار دیگر نشان داد که زیرساخت دیجیتال، انعطاف پذیری سازمانی و همدلی انسانی می تواند حتی در شرایط بحرانی، ستون فقرات خدمت رسانی باقی بماند. گروه اسنپ با تاکید بر این سه محور کوشش کرد چراغ خدمت رسانی خویش را روشن نگه دارد و همچنان در کنار مردم بایستد.
این مطلب Go Map را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط در نقشه
نظرات بینندگان نقشه در مورد این مطلب